Montag, 22. Oktober 2018 20:40 Uhr
Benjamin Hörner ist Client Service Director und Versicherungsexperte bei Namics.

Versicherung – Beratung gehört nicht an den Küchentisch

Versicherungsbroker – Versicherungskunden wollen heute selbst entscheiden, wie und wo sie sich über Leistungen und Tarife informieren. In den neuen Kanälen haben sich Informations- und Vergleichsangebote entwickelt, mit denen Versicherungsbroker mithalten müssen, um ihren Informationsvorsprung nicht zu verlieren.

 

 

 

Von Benjamin Hörner

 

 

Früher haben Versicherungsbroker gemeinsam mit den Kunden die Akten gewälzt – oft im trauten Heim am Küchentisch. Heute liegen dort Notebook, Tablet oder Smartphone und der Kunde hat sich oft schon selbst informiert. Er kann viele Versicherungen heute direkt abschliessen. Insurtech-Start-ups bieten zahlreiche Lösungen zur Verwaltung von Verträgen sowie mitunter automatisierte Beratung und Optimierung der Policen, wenn ihnen das Mandat dafür übertragen wird. Das funktioniert im Bereich Nicht-Leben und bei Spot-Versicherungen für die meisten schon prima. Kann der Versicherungsbroker also den Kampf gegen die Algorithmen gewinnen oder sich diese sogar zunutze machen? Ja, wenn er seine Stärken ausbaut und sich selbst neu erfindet.


 
Für den Broker digitalisieren sich die Schnittstellen zur Versicherung und zum Kunden immer weiter. Doch während interne Prozesse bei den meisten Beratern schon digitalisiert sind, bieten nur vereinzelte Broker – meist die grösseren Player – digitale Kundenzugänge für Kommunikation und Offerten. Die Erweiterung der Kundenberatung um künstliche Intelligenz – ein Feld, in das auch Banken vordringen – können sich kleinere Broker oftmals nicht leisten. Wo liegt also die Chance des Brokers? Die Antwort: Er muss nach den Regeln des Kunden spielen.

 

 
Trotz des vielfältigen digitalen Angebots wollen Kunden nämlich keineswegs alle Entscheidungen selbst treffen. Sie wünschen sich nach wie vor einen vertrauensvollen Partner und den persönlichen Kontakt – sagten 75 Prozent der Befragten der Studie „Customer Experience in der privaten Vorsorge“ von Namics. Zusätzlich wünschen sich Kunden „Berater” statt reine „Verkäufer”. Und Broker haben den Vorteil, dass sie lösungsunabhängig die Bedürfnisse des Kunden aufnehmen und diese in die richtige Versicherungslösung überführen können. Diese Kernkompetenz müssen Broker ausbauen und in das digitale Zeitalter überführen. Das heisst: kompetent beraten statt verkaufen und mittels digitaler Kommunikation und Services den Draht zum Kunden verbessern. Auf technische Lösungen und Plattformen, um Kundenbedürfnisse aufzunehmen und die richtige Police zu finden, hat schließlich auch der Broker Zugriff – mitunter gibt es sogar Whitelabel-Lösungen wie z.B. Feelix. Statt also vor den vermeintlichen digitalen Konkurrenten den Kopf in den Sand zu stecken, sollten Broker über Kooperationen nachdenken oder sich ihr eigenes digitales Ökosystem schaffen.

 

Managementsysteme wie Wefox oder Feelix können das Angebot eines Brokers sinnvoll erweitern. Eigene Lösungen zu entwickeln und damit Digitalisierung und Maklerexpertise zu verbinden, ist ein weiterer Ansatz (z.B. Asuro vom Maklerpool Hoesch & Partner Group oder Allesmeins von Jung, DMS & CIE). Ein dritter Weg ist das Schliessen von Kooperationen. Ein erfolgreiches Beispiel ist hier die Zusammenarbeit von Assepro, einem führenden Versicherungsbroker mit Fokus auf KMU in der Schweiz, und dem InsurTech esurance.


 
Die rein digitalen Anbieter müssen erst das Vertrauen der Kunden gewinnen und zeigen, dass sie als Geschäftsmodell nachhaltig am Markt bleiben. Die Chance für Broker liegt darin, ihre Stärke, Kunden umfänglich kompetent zu beraten, auszubauen und ihre Prozesse digital zu optimieren. Das verbessert letztlich den Draht zum Kunden noch weiter. Bei der Vielzahl von kleinen Brokern in der Schweiz ist darüber hinaus im Zuge der Digitalisierung eine stärkere Konsolidierung am Markt sowie mehr Kooperation in Brokerpools zu erwarten – ähnlich wie sie in Deutschland bereits zu sehen ist. Selbständige oder Kleinunternehmen haben oft nicht die Ressourcen, eigene Online-Services zu lancieren. Aber auch diese Anbieter können, wenn sie auf digitalen Ökosystemen aufbauen, im Kampf um den Kunden gut bestehen. Ihr Vorteil ist die versicherungsunabhängige Beratung sowie das hohe Kundenvertrauen, das sie sich über Jahre erarbeitet haben. Das ist bei der Beratung zu komplexen Produkten nach wie vor entscheidend.

Zu Namics

Namics gehört zu den führenden Fullservice-Digitalagenturen für E-Commerce, Websites & Portals, Digitale Kommunikation, Mobile Business Apps, Customer Relationship Management und Managed Services im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützen die Firma international tätige Unternehmen mit strategischer Beratung, kreativer Konzeption und technischer Umsetzung. An Standorten in Frankfurt, Hamburg, München, St. Gallen, Zürich und Belgrad beschäftigt das Unternehmen rund 500 Mitarbeitende.

 

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